• Laís Cândido

A influência do engajamento das franquias no faturamento da rede



Sobre a Barbearia VIP


Criada em 1998 em Florianópolis – SC, a Barbearia VIP possui 40 lojas abertas pelo Brasil, sendo considerada a maior rede de estética masculina da América Latina, com a pretensão de finalizar 2019 com 50 lojas. A empresa começou a se expandir em 2013, atualmente possui 8 lojas apenas na Grande Florianópolis. Em 2016 percebeu uma oportunidade de fabricar seus próprios produtos de cuidados com cabelo e barba para atingir os resultados desejados, iniciando em um novo mercado de produtos complementares, no qual hoje é referência em qualidade e durabilidade.


A principal missão da marca brasileira Barbearia Vip é proporcionar autoestima e qualidade de vida aos clientes. Sendo por essa missão e pelas experiências diferenciadas proporcionadas nas lojas da franquia que a marca vem se tornando referência entre o público masculino que prioriza bom atendimento e qualidade de serviço.



Desafio


A Barbearia Vip tinha como principal desafio manter um relacionamento próximo e engajado com suas franquias, além de possuir uma grande dificuldade em geri-las, mantendo a saúde e padronização de todas as unidades, principalmente as mais distantes da Matriz, devido ao seu crescimento acelerado. Para essa atividade existia um acompanhamento para com as franquias do proprietário da rede, Victor, e de um consultor de campo, Ricardo, que visitavam todas as unidades para acompanhar essas métricas e realizavam contato com os franqueados quinzenalmente, ouvindo suas sugestões e auxiliando quando eram requisitados.


Além disso, eram feitas visitas periódicas, com objetivo de realizar checklist de campo e verificar como estava cada unidade, em todas as lojas com a mesma frequência, desde as com melhor desempenho até as que possuíam mais necessidade, sem conseguir medir o que estava sendo observado. Vendo isso o empresário percebeu que a metodologia utilizada estava se tornando cara e ineficiente para uma rede, na época, com mais de 20 lojas, e com isso decisões estavam sendo tomadas apenas a partir de observações, todas sem métricas.



Solução


Criou-se métricas para definir o Health Score (Índice de Saúde) de todas as suas unidades franqueadas envolvendo 4 pilares, sendo eles satisfação, engajamento, padronização e performance. Por meio de um sofisticado sistema é possível que o franqueado gerencie de forma inteligente sua loja, ao mesmo tempo em que a franqueadora acompanha e compara o desempenho de todas as unidades, aproveitando oportunidades de expansão da rede de maneira orgânica. Isso ocorre quando um bom franqueado, conhecedor da cultura e dos processos da Barbearia VIP, está não apenas performando muito bem, como também está engajado, super satisfeito e detentor de ótimas notas de padronização.


Ao mesmo tempo em que o sistema apresenta essas unidades em oportunidade, identifica também fatores que podem levar ao fechamento/repasse de uma franquia, facilitando a adoção de medidas preventivas.


Ao permitir que a Yungas aplicasse a primeira pesquisa de NPS (Net Promoter Score) na Barbearia VIP, o Victor - empresário - percebeu que mesmo com o acompanhamento e, aparente, bom relacionamento que possuía com os franqueados eles não estavam tão satisfeitos quanto se mostravam.


Feita a pesquisa e após contato intenso com os franqueados por parte da Yungas, garantindo o anonimato das lojas, foram identificadas duas franquias com graves problemas financeiros, com possibilidade de fecharem, um detrator, que não estava satisfeito com a marca e não cumpria os requisitos da matriz e, por último, dois franqueados 100% satisfeitos, com alto faturamento e engajamento, dispostos a expandir seu negócio e mais uma loja da rede. Além de outras situações que incomodavam a maioria das franquias.


A partir disso foi criado um relatório com os principais comentários e, com isso, elaborado um plano de ações em conjunto com a equipe Barbearia VIP para suprir as necessidades levantadas na pesquisa e enviar feedbacks, principalmente, para as franquias que estavam em situações emergentes.


Verificamos que a melhor escolha para mantermos o alto nível de qualidade seria fechar a loja do detrator citado acima, que se encontrava fora das normas de padronização, estava inadimplente há meses e costumeiramente adotava atitudes que estavam denegrindo a imagem da marca. Em contrapartida tivemos a abertura de uma segunda unidade de um dos promotores e outras 7 lojas em processo de abertura nos primeiros quatro meses após o início da Yungas.



Esse número nos indicou um aumento de 35% em número de lojas em apenas 7 meses de trabalho. Enquanto que após 1 ano e 7 meses, identificamos um aumento de 94% no número de unidades franqueadas, ou seja, o número de lojas praticamente duplicou.


A rede obteve um aumento de 48% do faturamento de maio de 2018 (quando não havia contato com a Yungas) para agosto de 2019 (1 ano e 3 meses após a consultoria e implementação da plataforma), considerando apenas as lojas abertas nos dois períodos, proporcionado pelo maior controle e estudo de faturamento planejado, auxiliando também o trabalho de cada um dos franqueados.


Já quando feito uma comparação entre os meses de agosto de 2017 e agosto de 2019, percebemos um aumento de 128% no faturamento mensal, considerando agora todas as lojas abertas entre maio de 2018 e agosto de 2019.


A partir de conversas entre o time da Yungas e o Victor, no início de 2018, ele percebeu que no momento em que a Barbearia VIP se encontrava, seria mais importante focar os investimentos em estruturar e profissionalizar a rede como franqueadora, se associando a ABF, utilizando uma nova plataforma, como a Yungas, e recebendo consultorias, por exemplo, do que focar na expansão. Enquanto que hoje, em 2019, se sentem preparados para voltar a focar no aumento do número de unidades da rede.



Com a Yungas


Com a nova ferramenta aplicada aos franqueados e a atenção dada a cada um de maneira individual, Victor e Ricardo puderam ajudar uma franquia a resolver problemas internos entre os sócios e financeiros, que foram destacados na pesquisa de NPS, facilitando um acordo para a resolução.


A franqueadora ainda terceirizou a análise dos dados coletados para a equipe de Customer Success da Yungas, que teve o foco principal em entender o que acontecia com as franquias da marca. Por fim, a Barbearia VIP aumentou seu NPS (que varia de -100 a 100) em 40%, passando de 33 para 60, em um período de apenas 1 ano, migrando da zona de aperfeiçoamento para a zona de qualidade.


Outra mudança perceptível na rede é que os franqueados estão se tornando cada vez mais próximos da franqueadora, prezando pela excelência na qualidade de atendimento e serviços oferecidos pela marca, ajudando e dando ideias para o time da Barbearia VIP sempre que realizam boas práticas.


Questionado sobre o que mais teria melhorado na rede, após mais de um ano de operação em parceria com a Yungas, Victor não hesitou:


"Engajamento! Agora o franqueado está do nosso lado!"

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Se interessou pela história do Victor e gostaria de replicar o sucesso da Barbearia VIP na sua rede de franquias? Entre em contato conosco para agendarmos um diagnóstico gratuito e entendermos como podemos ajudá-los a elevar o nível de satisfação, engajamento, padronização e performance das suas franquias!

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