• Laís Cândido

Os benefícios de mensurar a comunicação e o engajamento da sua rede de franquias



Sobre a Porter


A ideia inicial da Porter era ser uma empresa de terceirização de mão de obra em portaria. Ao entender que havia um sério problema da qualificação e disponibilidade de mão de obra em portaria automatizada, seu fundador visualizou uma excelente oportunidade de desenvolver um novo modelo de negócio: a portaria remota.


Trata-se de uma solução de controle de acessos com alta tecnologia empregada, tanto de hardware quanto de software, totalmente integrados em que juntos, fornecem segurança, confiabilidade e eficiência na prestação dos serviços.


Hoje a Porter conta com 43 franquias em operação, localizadas em grandes cidades espalhadas pelo Brasil e pelo Chile.



Desafio


O principal desafio da Porter era mensurar e obter o engajamento de todas as suas unidades de maneira eficiente, sem misturar os negócios pessoais e empresariais, como acaba ocorrendo no WhatsApp, por exemplo. Além disso, sentiam a necessidade de um canal rápido, que possuísse status de andamento e atrasado, com o objetivo de gerenciar as demandas e acompanhar algumas métricas de atendimento às unidades franqueadas, como SLA de 1ª resposta, tempo de resolução e satisfação dos franqueados.


Enquanto que para as franquias a necessidade era um pouco diferente, tendo o objetivo de substituir aplicativos como WhatsApp e e-mail, era necessário uma solução que atendesse de maneira responsiva, para que o franqueado pudesse iniciar uma conversa, ou solicitar alguma demanda independente de onde estivesse de forma prática e rápida.


Antes da implantação da ferramenta, as demandas chegavam de diferentes lugares, como WhatsApp, ligações, e-mails… E por não possuírem um registro formal, muitas vezes se perdiam em meio a outras solicitações, acabavam sendo esquecidas e não tinham resolução, o que deixava alguns franqueados insatisfeitos e frustrava os consultores.



Solução


O processo de implementação da Yungas na Porter foi extremamente rápido! Muito devido ao senso de urgência imposto pela própria franqueadora para que a plataforma estivesse rodando por completo. O projeto iniciou na última semana de abril de 2019 com 23 usuários de franquia e em apenas um mês já havia mais de 100 usuários ativos no sistema. Hoje, em outubro de 2019 há mais de 140 usuários, dentre eles os gestores de cada unidade e os demais funcionários das franquias, que possuem acesso para se comunicarem e visualizarem os materiais, por exemplo, possibilitando diferentes níveis de permissionamento para cada função e mantendo a comunicação toda centralizada.



Além dos usuários de franquia, como costumamos identificar aqui na Yungas, a Porter possui todo seu time de atendimento aos franqueados ativos diariamente na plataforma, divididos em 11 departamentos, que trabalham ativamente para manter ótimo índice de SLA de atendimento, alta nota de avaliação e garantindo que os chamados sejam resolvidos com a maior eficiência.


Em maio de 2019, após a etapa de implantação da ferramenta, a franqueadora costumava receber, em média, 70 chamados por semana pela plataforma, enquanto que em setembro, após encerrar todos os grupos de WhatsApp que tinha de contato com os franqueados e instruir os colaboradores a não responderem mais por outros canais, esse número ultrapassou a marca de 100 chamados por semana. E ainda, mais de 85% foram avaliados quanto ao atendimento prestado, totalizando uma média de 4,5 estrelas.


Além dos chamados abertos pelas franquias, a plataforma permitiu que a franqueadora enviasse mensagens proativamente, através dos comunicados. Somente em setembro foram mais de 300 comunicados respondidos pelos usuários de franquia que passaram a ter histórico centralizado em um único local.


Quando analisamos o número de mensagens trocadas entre franquia e franqueadora, considerando apenas o mês de setembro, pudemos constatar que a rede deixou de trocar 3.700+ mensagens via e-mail ou WhatsApp, permitindo que todos os usuários da franqueadora estejam acompanhando o que acontece com cada unidade em tempo real e auxiliando quando possível através dos comentários internos de cada chamado.


Para podermos entender um pouco melhor quais foram os reais benefícios da Yungas para o Juliano, atual presidente da Porter, ele nos falou:


"A descentralização da comunicação era algo que deixava a Franqueadora desconfortável. Hoje nossa comunicação está 100% centralizada, conseguimos identificar as áreas com mais demanda e acompanhar as solicitações dos franqueados, permitindo uma transparência na comunicação, além de termos o SLA e o Health Score."

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Se interessou pela história da Porter e gostaria de replicar esse sucesso na sua rede de franquias? Entre em contato conosco para agendarmos um diagnóstico gratuito e entendermos como podemos ajudá-los a elevar o nível de satisfação, engajamento, padronização e performance das suas franquias!

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