• Guilherme Reitz

Como inovar em Gestão de Franquias por meio do Health Score

Já faz alguns meses que vínhamos pensando na possibilidade de aprofundar esse assunto tão importante para o varejo de franquias brasileiro: a Inovação em Gestão de Franquias por meio do Health Score.


Por hora, abordaremos o assunto através dessa publicação. Em breve, lançaremos um evento sobre o tema, que é ainda pouco difundido no segmento.


Muito se fala sobre inovação nas organizações, digitalização das empresas, inovação aberta, interação do mundo corporativo com startups. Já a prática da inovação, infelizmente, ainda está muito distante das empresas brasileiras.


E hoje quero exemplificar isso com profundidade aqui tratando especificamente das relações entre parceiros B2B (business to business), ou melhor, franqueadoras e seus franqueados.


Existem inúmeros artigos americanos realizando críticas ao modelo de pesquisa de satisfação NPS (como aquela realizada pela ABF ou por algumas franqueadoras anualmente).


O motivo das críticas é que essas pesquisas por si só não suprem as necessidades de quem deseja entender realmente os seus franqueados. Aqui explicarei como o Health Score é a versão completa, profunda e efetiva de visão dos franqueados.


Logo que começamos a pesquisar as dores do franchising brasileiro, ficamos perplexos com a carência de tecnologia e falta de conhecimento sobre alguns temas bastante difundidos nos Estados Unidos e também em empresas brasileiras (de tecnologia).


É amplamente sabido no segmento de franquias, o desafio existente nas relações entre franqueador e franqueados, porém há décadas o mercado se utiliza das mesmas ferramentas e metodologias para tentar tratar patologias já antigas.


Ao nos inserirmos nesse mercado, buscamos em outros segmentos mais inovadores que o varejo, e em outras praças mais modernas que a brasileira, metodologia e inovação para trazer novas soluções para problemas antigos e, ao nosso ver, mal resolvidos.


Um dos maiores especialistas norte-americanos em relacionamento com o cliente se chama Lincoln Murphy, escritor do famoso best-seller "Customer Success", que relata como e com que tipo de tecnologia devemos lidar com os nossos clientes.


Quando resolvemos trazer esses conceitos e metodologias para o mundo de franchising brasileiro, inicialmente parecia para muitos uma loucura.


Primeiro porque os conceitos eram voltados aos clientes, enquanto um franqueado é um parceiro - na prática, ao nosso ver, isso é indiferente, pois a importância de um franqueado para a rede é (ou deveria ser) maior que um cliente.


Outro motivo era que os conceitos do autor lidam com clientes com receita recorrente, ou seja, franqueados muitas vezes vendem produtos e serviços de forma não recorrente. Porém na relação B2B (business to business) entre franqueador e franqueados tudo é 100% recorrente, tanto os royalties, quanto a compra de produtos e o contrato contínuo entre as partes.


O terceiro motivo que parecia não se adequar a essa realidade era o fato de o franqueado ser dono de seu negócio, porém isso não faz a menor diferença dentro dos conceitos e metodologias de Customer Success (CS). 


Dito isso, traçamos todo um modelo mental para criar a metodologia de Partner Success voltada ao franchising. E o que isso quer dizer? Nosso objetivo foi trazer nos conceitos e tecnologia de CS uma alternativa inovadora para que franqueadoras aprendessem a obter o sucesso na relação com seus franqueados, e consequentemente, alta performance e fidelidade na rede.


Isso automaticamente reduz a energia da rede com franqueados insatisfeitos, repasses, litígios e por outro lado aumenta a performance em vendas, aumento de padronização e maturidade dos franqueados.

Ao aplicarmos essa nova metodologia em nosso primeiro cliente, uma franqueadora com 34 unidades durante apenas quatro meses, percebemos um aumento de 45% na satisfação dos franqueados, 37% na performance em faturamento e 35% no interesse de novos franqueados pela rede.


Para o dono da rede, foi um início trabalhoso e de bastante aprendizado, que em um curto espaço de tempo já obteve um retorno muito acima das expectativas.


Confesso a vocês que até mesmo para nós na Yungas os resultados foram além do esperado. O motivo é que o segmento de franchising tradicionalmente nunca trabalhou com Health Score e normalmente nem sabe do que se trata. E se você também faz parte dessa turma, fique tranquilo que irei detalhar:


Health Score é um conceito que visa pontuar os franqueados de acordo com 5 critérios/indicadores imprescindíveis para franqueadora:


1) satisfação do franqueado com a sua franquia e com a rede;

2) engajamento do franqueado com todas as atividades existentes da franqueadora e ações que precisam ser realizadas recorrentemente;

3) qualidade ou padronização do franqueado que normalmente é medida por meio de diferentes checklists executados ou por consultores de campo ou pelos próprios franqueados (auto-checklist);

4) capacitação e treinamento do franqueado, ou seja, o quanto ele está assistindo e de fato aprendendo nos treinamentos e reciclagens da rede;

5) performance em vendas que é um critério muito importante, principalmente para saber se o franqueado está além ou aquém daquilo que foi prometido pela equipe de expansão na venda do ponto.


Com esses cinco critérios, o algoritmo do sistema coloca um peso em cada um de acordo com o posicionamento da rede e gera uma pontuação única de zero a cem de cada franqueado, em outras palavras, o seu Health Score.

Trabalho cíclico realizado pela Yungas no cálculo e atualização do Health Score das franquias.

Essa pontuação muda diariamente, de acordo com o comportamento de cada franquia. Isso significa que eu posso gerenciar em tempo real se cada um dos meus franqueados está bem ou mal e ajudá-lo exatamente naquilo que eles precisam.


Ou seja, ao invés de eu tratar todos os franqueados da mesma forma, com a mesma rotina de visita de consultores de campo, como tradicionalmente é feito no varejo com soluções de checklist, é possível levar inteligência aos meus consultores e minha equipe, e permito que ofereçam a cada franqueado um tratamento diferenciado, oferecendo aquilo que de fato precisam. E mais que isso, trato todos os problemas de forma preventiva.


Como são diversos os critérios que fazem uma franquia estar bem ou mal, a pontuação única chamado Health Score mede de forma simples como está a saúde de cada franqueado contemplando todos os critérios. É claro que o trabalho vai além de medir. Fazemos um plano de ação estruturado, e é aí que nosso time da Yungas entra para ajudar a rede a melhorar o seu trabalho junto aos franqueados.


Todo o trabalho com Health Score é realizado em ciclos quadrimestrais. Começamos aplicando o NPS e tabulando as principais demandas dos franqueados.


Em seguida auxiliamos na implementação dos checklists para saber como está a padronização de cada unidade.


Em paralelo implementamos toda comunicação pelo sistema, tanto via desktop quanto mobile, para medir o engajamento de cada franqueado. Logo em seguida inserimos os treinamentos na plataforma para oferecer e medir toda parte de capacitação e reciclagem.


Assim, com o sistema cruzando todos esses dados com o faturamento planejado vs. realizado, temos uma inteligência que permite detectar com apenas um clique quais unidades merecem mais ou menos atenção, quais precisam de capacitação, quais merecem descontos ou benefícios, quais precisam ser advertidas e assim por diante.


Com isso prevenimos desgastes na relação, empoderamos a rede, trabalhamos para melhoria contínua e criamos uma cultura de crescimento com qualidade!


Apesar de ser um tema novo no mercado de franchising, o Health Score permite que os gestores tenham um aumento representativo de performance na rede, maior satisfação por parte de seus parceiros, reconhecimento como uma empresa que se preocupa verdadeiramente com o sucesso de seus franqueados e finalmente uma expansão ordenada, profissional e de excelência.


Poucos gestores aceitam facilmente uma inovação, mas a medida que divulgarmos os resultados de novas franqueadoras que aderiram à gestão por Health Score, naturalmente novos adeptos gestores de franquias buscam se atualizar.


Ficou interessado e gostaria de aprofundar no tema? Entre em contato conosco para batermos um papo sobre Health Score e conheça em primeira mão sobre nosso próximo evento de Inovação para Franchising.

contato@yungas.com.br

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