• Guilherme Reitz

Você sabe qual o impacto de ter franquias (in)satisfeitas com a sua rede?



Antes mesmo de falar do impacto de franquias insatisfeitas ou, pela linguagem do NPS, detratoras, sabemos que muitos franqueadores nem se quer sabem o seu índice de NPS junto a sua rede.


Fizemos um levantamento com dezenas de franquias de diferentes segmentos e chegamos a duas constatações: 1) o índice de franquias insatisfeitas no Brasil é muito alto; 2) a maioria nunca respondeu uma pesquisa de NPS sobre a sua franqueadora. Talvez uma constatação seja consequência da outra.

NPS é uma metodologia internacional que mensura o quão satisfeito o público-alvo está com os serviços recebidos. A nota final varia de -100 a 100 e é calculada da seguinte forma: (% promotores - % detratores) x 100

Isso me fez refletir e escrever esse post. Confesso que não sei dizer se as franqueadoras acham que já sabem o que cada loja pensa e necessita, ou se elas têm receio e evitam saber eventual insatisfação de seus franqueados, mas trazendo um pouco o modelo americano de Partner Success, crescer e escalar o business de forma sustentável é garantir o sucesso dos seus canais, ou seja, das franquias.


Sabemos obviamente que esse não é um desafio fácil, porém tradicionalmente o varejo e indústria estão longe de obter ao menos um índice de qualidade razoável (notas entre 50 e 74) perante a sua rede, o que dirá alcançarem o de excelência (notas entre 75 e 100).


Nós da Yungas rodamos recentemente a pesquisa NPS numa amostra de 30 lojas para apresentar a um franqueador o retrato da sua rede. O resultado vocês já devem imaginar, nem sempre o que parece é a realidade do business.


Inicialmente a expectativa dele é que estariam pelo menos no nível "zona de qualidade", porém ao realizamos a pesquisa o indicador ficou em 31, indicando zona de aperfeiçoamento (notas entre 0 e 49). O mais surpreendente foi que em alguns casos, franquias high performance em vendas, que em tese deveriam estar entre os grandes promotores, estavam na verdade entre os neutros e até mesmo como detratores.

Em outras palavras, a rede não estava suprindo as expectativas nem mesmo de seus melhores franqueados

O impacto disso é uma marca que pode até estar crescendo rápido, porém que deve ter muito cuidado para não entrar no "efeito caixa d'água", em que a água entra por um lado (franquias sendo abertas pelo Brasil), mas sai pelo outro, ou seja, na outra ponta lojas com riscos de fecharem por insatisfação ou baixa performance.


Esse efeito é um erro muito comum no segmento de telefonia, por exemplo, a operadora gasta horrores tentando captar novos clientes, enquanto os antigos muitas vezes são deixados de lado e acabam saindo por insatisfação.


A pergunta que nos fazemos é:

Por que não investir em ferramentas e dar mais atenção às suas franquias atuais, assim como é feito na expansão da rede? É muito mais barato mantê-las satisfeitas e fazer cross sell, do que vender para novos franqueados desconhecidos!

Após a realização dessa pesquisa de NPS, nosso primeiro passo foi criar um plano de ação para alinhar e suprir as expectativas de todos os franqueados neutros e detratores.


As reclamações eram as mais variadas: falta de acompanhamento, baixo investimento em treinamentos, falta de processos definidos, altos custos de royalties, falta de KPIs, baixo controle de padronização, etc. Após escutarmos 100% da rede, iniciamos o plano de ação e correção das falhas existentes. Os resultados do projeto (ROI) já se tornaram evidentes no primeiro mês de ação, a rede está nesse momento colhendo os primeiros frutos e os franqueados responderão em breve um novo NPS para analisarmos a evolução.


E quais os impactos que a perda de uma unidade da rede poderia trazer para franqueadora? O impacto de fechar uma loja pode atingir pelo menos três frentes bastante negativas para o seu negócio:

  1. Grande perda de energia, stress e tempo de quem está no comando dessa responsabilidade na franqueadora;

  2. Possivelmente a rede ganhará um eterno detrator da marca;

  3. Em alguns casos mais extremos o franqueado se nega a pagar dívidas com produtos já comprados ou royalties e tudo acaba indo para o setor da empresa que nem gostaríamos que existisse, o jurídico.


Nosso objetivo para evitar tudo isso é muito simples: trabalhamos para transformar franqueados detratores em promotores, pois como promotores eles falarão bem da sua marca, abrirão novas lojas (cross sell), indicarão para que novos interessados também abram e, consequentemente, contribuirão para expansão da sua rede.


Transformá-los em promotores é apenas o primeiro passo. Com auxílio da tecnologia e de especialistas, sua rede pode ir muito além disso, ampliando as vendas, aumentando o controle de padronização e reduzindo os custos com consultores de campo.


Ficou interessado em saber o quão satisfeitos os seus franqueados estão com a sua rede? Entre em contato conosco que realizaremos uma pesquisa de NPS gratuita e traremos um retrato da sua empresa.


Meu nome é Guilherme Reitz, sou fundador e CEO da Yungas - Plataforma pioneira de Partner Success no Franchising brasileiro.

contato@yungas.com.br

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